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# Proposition d’accueil à l’atelier

Cas entièrement fictif. Officina Arco souhaite discuter avec son personnel d’une proposition pour recevoir les demandes de réparation. La présentation est destinée à une réunion interne ; la procédure doit encore être testée et n’est pas adoptée. Aucune mesure d’économies, d’erreurs ou de satisfaction n’est disponible.

Les demandes arrivent actuellement par téléphone et sur papier au comptoir. Il manque parfois un contact ou la description du problème. Le personnel doit rappeler le client pour clarifier le travail demandé. Il s’agit d’une observation qualitative rapportée par le dirigeant, pas d’un échantillon mesuré.

Une fiche commune est proposée : coordonnées, vélo, problème décrit par le client et moyen convenu pour le joindre. Ne pas inventer de diagnostic ni promettre une date de livraison. Sara recueillerait et clarifierait les demandes ; Paolo évaluerait le travail et préparerait le devis.

Parcours proposé : recueillir la demande ; clarifier les informations manquantes ; faire évaluer le travail par Paolo ; communiquer le devis et obtenir confirmation avant d’agir. Si un travail supplémentaire apparaît, le proposer au client et attendre son accord. Il ne s’agit ni d’une nouvelle règle juridique ni d’une politique approuvée.

La réunion doit décider s’il faut tester la fiche et qui recueillera les retours du personnel. Convenir des rôles et conditions avant le test. Ensuite, examiner la clarté des demandes et les corrections nécessaires, sans revendiquer de résultats non mesurés.